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           顧客抱怨，是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難，它本身就是作為一種信號(hào)存在的，不論何時(shí)何地，只要顧客抱怨一出現(xiàn)，就意味著一個(gè)警示出現(xiàn)在了企業(yè)的面前。顧客的抱怨行為是因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他的期望、沒(méi)滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者持有期待，希望能改善服務(wù)水平，其抱怨的目的是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象等。故而，顧客抱怨隱藏著兩大不可忽視元素：一個(gè)是顧客的不滿意；一個(gè)是顧客未來(lái)的期望。
          顧客抱怨信號(hào)是一個(gè)強(qiáng)度十分微弱的信號(hào)，或者說(shuō)是一個(gè)左右搖擺不定的“墻頭草”類型的信號(hào)，它預(yù)示的趨勢(shì)和時(shí)間的發(fā)生與否在絕大程度上取決于企業(yè)在顧客抱怨信號(hào)前所采取的行動(dòng)。
  

       首先來(lái)看一下，顧客抱怨信號(hào)可以預(yù)示的趨勢(shì)和事件。
       1、顧客流失
        顧客抱怨信號(hào)一般都是顧客流失的先兆。最新研究表明，有80%的顧客不再去一個(gè)商場(chǎng)購(gòu)買的原因在于顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，不滿意必然會(huì)滋生抱怨。根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，在顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)成為回頭客，如果推遲到一段時(shí)間解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客流失率為30%，若顧客沒(méi)有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率。不僅如此，一個(gè)顧客的抱怨信號(hào)還意味著更多的顧客或潛在顧客流失，研究表明，一位不滿的顧客會(huì)把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個(gè)人聽，并將向朋友和同時(shí)講述自己的抱怨是怎樣得到對(duì)待和處理的，如果處理不當(dāng)，就意味著者8~10個(gè)人將對(duì)企業(yè)留下壞印象，并導(dǎo)致其不去企業(yè)購(gòu)買。這樣顧客抱怨吸納后預(yù)示的就不止是一個(gè)顧客的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場(chǎng)的葬送。
        2、企業(yè)財(cái)產(chǎn)受損
         顧客抱怨有時(shí)還可以直接導(dǎo)致企業(yè)財(cái)產(chǎn)的損失。由于有時(shí)顧客的抱怨不能得到有效的處理，恰恰相反，卻得到了企業(yè)不禮貌、不符承諾的對(duì)待，顧客就會(huì)訴諸于法律。這時(shí)企業(yè)如果敗訴，難免會(huì)受到經(jīng)濟(jì)處罰。因此有時(shí)顧客抱怨信號(hào)也可以預(yù)示企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失即將到來(lái)。
       3、企業(yè)形象受損
       顧客抱怨有時(shí)也是企業(yè)形象受損的前奏。顧客抱怨可分為私下行為和公開行為兩種，私下行為是指顧客在個(gè)人的小圈子黎，比如家庭，朋友之間抱怨：而公開的行為則包括向媒體透露消息、想政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償?shù)?。公開的顧客抱怨對(duì)企業(yè)的形象影響較大。有時(shí)候甚至可以使企業(yè)遭受滅頂之災(zāi)。
        以上是顧客抱怨信號(hào)可以預(yù)示的企業(yè)危機(jī)趨勢(shì)，處理不當(dāng)很可能極大地影響企業(yè)的市場(chǎng)形象和市場(chǎng)占有率，妨礙企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
      對(duì)此，企業(yè)必須快速反應(yīng)，處理顧客的抱怨，并且，能夠快速，恰當(dāng)?shù)靥幚砗妙櫩偷谋г?，企業(yè)反而可以把抱怨信號(hào)變成預(yù)示著企業(yè)的機(jī)遇趨勢(shì)的信號(hào)。
 

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