知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，當(dāng)我們談?wù)摼频臧l(fā)展和酒店競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，人們更多的是想到酒店所具有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)品的高科技含量及產(chǎn)品的市場(chǎng)。而我想從另一個(gè)角度談一談酒店競(jìng)爭(zhēng)力，酒店競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的共同之處：社會(huì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。具體說(shuō)，酒店競(jìng)爭(zhēng)力一個(gè)重要的組成部分，社會(huì)酒店形象和品牌。
世界著名的營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒去年在中國(guó)曾說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：“過(guò)去，酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力靠的是高科技、高質(zhì)量，而現(xiàn)在卻要強(qiáng)調(diào)高服務(wù)和高關(guān)系。”他的話(huà)道理在什么地方呢？信息化高速發(fā)展導(dǎo)致了產(chǎn)品科技含量的趨同，而規(guī)范化和程序化的生產(chǎn)又導(dǎo)致了同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量的相近，我們很難評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)兩個(gè)電視機(jī)廠家的同一類(lèi)產(chǎn)品，都是29寸，都是逐行掃描，100赫茲，一種比另一種質(zhì)量要好多少。
因此，所謂高服務(wù)、高關(guān)系，我認(rèn)為就是指的公共關(guān)系，以及公共關(guān)系領(lǐng)域所包含的：酒店形象的樹(shù)立及維護(hù)、品牌的打造和管理、政府關(guān)系協(xié)調(diào)、媒體公共傳播以及酒店的危機(jī)管理。這些在我們國(guó)內(nèi)酒店不常涉及的領(lǐng)域，卻可能恰恰是影響酒店發(fā)展，影響酒店競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素。我們僅以酒店危機(jī)管理為例：人生活在社會(huì)上，吃五谷雜糧，不可能不生病，而酒店在市場(chǎng)環(huán)境中生存競(jìng)爭(zhēng)，難免會(huì)遇到一些難以預(yù)料的突發(fā)事件，給酒店造成危機(jī)。面對(duì)一次不大的危機(jī)，有的酒店喪失了競(jìng)爭(zhēng)力，象多米諾骨牌一樣，房漏偏遭風(fēng)雨，破產(chǎn)了、倒閉了，而有些酒店的競(jìng)爭(zhēng)力不但沒(méi)有削弱，反而增強(qiáng)了，這其中采用科學(xué)的危機(jī)管理發(fā)揮了非常重要的作用。
前年，有兩個(gè)酒店遇到了危機(jī)，一個(gè)是天津的中美史克，一個(gè)是南京的冠生園。國(guó)家藥監(jiān)局關(guān)于停止使用含PPA的康泰克感冒藥和媒體曝光陳餡月餅，對(duì)于兩個(gè)酒店都是一個(gè)危機(jī)，但從發(fā)生到處理及以后產(chǎn)生的結(jié)果截然不同。中美史克真誠(chéng)的表態(tài)，收回舊康泰克，新藥迅速上市，結(jié)果是政府主管部門(mén)滿(mǎn)意，老百姓放心，市場(chǎng)份額大增。新藥上市僅一個(gè)月在廣東就銷(xiāo)售40萬(wàn)盒，競(jìng)爭(zhēng)力能不增強(qiáng)？如果酒店倒閉了，還談什么競(jìng)爭(zhēng)力？這樣的例子還很多。同是飲品，可口可樂(lè)在比利時(shí)喝出了病，風(fēng)波很快平息。而三株口服液，結(jié)果大家都知道。
因此，當(dāng)東芝筆記本的事件在世界平息下來(lái)后，東芝的負(fù)責(zé)人大森圭界說(shuō)：“看來(lái)光靠產(chǎn)品說(shuō)話(huà)不行，還必須人來(lái)說(shuō)話(huà)，東芝應(yīng)成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的公關(guān)部與公眾媒體說(shuō)話(huà)。”國(guó)外的象波音、柯達(dá)等大酒店，他們非常重視公共關(guān)系，常年簽約一個(gè)或幾個(gè)專(zhuān)業(yè)的國(guó)際化公關(guān)公司如：APPCO, Adman, Berson，為本公司處理公共事務(wù)。相比之下，國(guó)內(nèi)酒店這方面差一些，這有待于國(guó)際化接軌進(jìn)程，更重要的反映了觀念問(wèn)題（不如花錢(qián)做廣告）。這是第一點(diǎn)。
另一個(gè)和酒店競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)的問(wèn)題，我要說(shuō)說(shuō)酒店的社會(huì)形象和酒店的社會(huì)責(zé)任，這也是公共關(guān)系的范疇。酒店的形象是酒店在社會(huì)上的公開(kāi)表現(xiàn)和反映，樹(shù)立酒店形象是擴(kuò)大酒店影響，提高知名度，增加市場(chǎng)占有率的重要手段。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，人們首先注重的是市場(chǎng)占有率，繼而看到，市場(chǎng)是有極具活力的客戶(hù)構(gòu)成的，而贏得客戶(hù)的決定性因素是酒店的誠(chéng)信度，“以誠(chéng)信換人心，以心取天下”已成為當(dāng)今許多酒店在競(jìng)爭(zhēng)中的共識(shí)。要樹(shù)立酒店形象是多方面的，這里側(cè)重談一下酒店的社會(huì)責(zé)任。據(jù)某國(guó)際公關(guān)公司在國(guó)外調(diào)查顯示，有88%的酒店認(rèn)為，酒店除了獲取利潤(rùn)之外，還應(yīng)最大限度的回報(bào)社會(huì)，以便讓世界更美好；有82%的酒店認(rèn)為，酒店重視社會(huì)責(zé)任，必須最終得到回報(bào)，必將擁有更優(yōu)秀的員工，并在客戶(hù)中有更高的誠(chéng)信度和美譽(yù)度。因此，58%以上的酒店認(rèn)為酒店社會(huì)責(zé)任在樹(shù)立形象中的作用是非常重要的。我不知道我們的酒店怎樣看開(kāi)這一問(wèn)題。因此，一個(gè)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，有硬指標(biāo)，也有軟指標(biāo)，有些可以量化，有些則不好量化，現(xiàn)在我們需要重視這些軟的，不好量化的方面。
第三，酒店要重視多元文化的融合問(wèn)題。阿爾溫、托夫勒在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“在分析人類(lèi)歷史時(shí)，我采用了浪潮的概念，第三次浪潮的基礎(chǔ)是主意、信息、圖像、象征，換句話(huà)說(shuō)，是我們稱(chēng)之為文化的一切東西，這已成為發(fā)展的基礎(chǔ)。”
在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，酒店在發(fā)展中，要注意國(guó)家和民族之間文化的差異，還要注意本國(guó)各地區(qū)之間文化的差異，多元文化的融合和管理已經(jīng)成為關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要內(nèi)容。北京的相聲，南方人不笑，東北味的小品，海南人不覺(jué)得幽默，現(xiàn)在北京的肯德雞出現(xiàn)了烙餅卷雞腿大蔥。而2001中國(guó)申奧成功時(shí)，可口可樂(lè)公司在7月13日立即推出了三萬(wàn)箱申奧紀(jì)念金罐（不成銷(xiāo)毀）。在柏林召開(kāi)的關(guān)于世界多元文化合理的大會(huì)上，我和許多國(guó)家的代表對(duì)會(huì)上有人提出的，中國(guó)和亞洲文化對(duì)西方文化構(gòu)成挑戰(zhàn)和威脅的觀點(diǎn)發(fā)表了反對(duì)意見(jiàn)。而可樂(lè)、戴姆勒克萊斯勒的更是用充足的事實(shí)講述了跨國(guó)公司在亞洲、非洲、歐洲尊重當(dāng)?shù)匚幕?，注意公司的本土化，給他們帶來(lái)了效益。因此，酒店發(fā)展了，要跨越本地，要走出國(guó)門(mén)，要與外國(guó)酒店合作，應(yīng)當(dāng)注意這一問(wèn)題。
最后一個(gè)問(wèn)題，希望大家在謀求酒店發(fā)展時(shí)，要充分重視網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的作用。有人問(wèn)我，媒體和公共關(guān)系，廣告和公共關(guān)系的區(qū)別是什么。我認(rèn)為媒體是公共關(guān)系實(shí)施公眾傳播的工具，而廣告對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是單向的，客戶(hù)是被動(dòng)的，而公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)了雙向的溝通。
縱觀各種媒體，可以說(shuō)最便捷的，最廣泛的，并且能夠互動(dòng)的就是互聯(lián)網(wǎng)，就是我們這些IT界專(zhuān)家創(chuàng)造和發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)。現(xiàn)在全世界有6000萬(wàn)以上的網(wǎng)民，美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查顯示，55%的網(wǎng)民從網(wǎng)上獲取新聞。因此，當(dāng)一件關(guān)系到老百姓切身利益的新聞在網(wǎng)上出現(xiàn)后幾個(gè)小時(shí)就傳遍全世界，夸張地說(shuō)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，成也互聯(lián)網(wǎng)，敗也互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)既可以用來(lái)樹(shù)立酒店形象、品牌，也可以產(chǎn)生危機(jī)和處理危機(jī)。你不用別人用，你也不能阻止別人用。如百服寧可能導(dǎo)致白血病的消息，一出現(xiàn)在網(wǎng)上，對(duì)廠家來(lái)說(shuō)真正糟透了，盡管藥監(jiān)局表了態(tài)，還是有后遺癥。微軟后來(lái)就比較聰明，在自己的網(wǎng)站上刊登詳細(xì)的材料，好的、壞的，目的就是讓所有關(guān)心事態(tài)的人只看這個(gè)網(wǎng)站，從而控制輿論導(dǎo)向，有利于自己。
至今，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系還是個(gè)新問(wèn)題，今天的信息產(chǎn)業(yè)會(huì)議，提到它是為引起大家的共同關(guān)注。-品牌設(shè)計(jì)公司 / 。
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