古人說得好：人活一張臉，樹活一層皮，酒店要是出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，基本上也就不用活了，當(dāng)然，也沒有那么絕對(duì)，但的的確確這種例子還真不少。
就像著火的房子，還不多多少少燒掉些東西？只不過有些發(fā)現(xiàn)得早，搶救及時(shí)，把損失盡可能的降到了最低罷了。對(duì)酒店而言，反敗為勝者也有之，但畢竟是鳳毛麟角的，消防也講究“預(yù)防為主，防消結(jié)合”，可想而知，酒店開展積極的公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防活動(dòng)是何等重要。
當(dāng)然，要開展積極的公共關(guān)系活動(dòng)首先要搞清楚誰是我們的目標(biāo)客體，才能有的放矢，做好預(yù)防工作。通常，酒店的公共關(guān)系對(duì)象有以下七大群體：
一、媒體關(guān)系：媒體又分為大眾媒體和專業(yè)媒體;
二、員工關(guān)系：?jiǎn)T工關(guān)系可分為管理人員和非管理人員；
三、酒店所在地社區(qū)關(guān)系：包括社區(qū)的各職能部門，群眾，以及當(dāng)?shù)孛襟w；
四、客戶關(guān)系：客戶關(guān)系包括原材料供應(yīng)商，零配件供應(yīng)商，產(chǎn)品代理商和經(jīng)銷商，以及終端消費(fèi)群體；
五、政府機(jī)構(gòu)關(guān)系：包括國(guó)家級(jí)的，省級(jí)的，地市級(jí)的，縣級(jí)的，區(qū)級(jí)的，甚至于鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的各個(gè)行政職能部門；
六、行業(yè)協(xié)會(huì)和其他監(jiān)督機(jī)構(gòu)：同樣從地方到中央分不同級(jí)別；
七、潛在公眾：包括了一切有可能成為酒店目標(biāo)公眾的群體；
為什么要說這七類群體是我們酒店的目標(biāo)公共呢。我們?cè)俜治鲆幌拢?br>
媒體關(guān)系
媒體的力量之大有的時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的想象，記者們被稱為“無冕之王”決不是浪得虛名。幾年前，有一部好萊塢007影片，描寫某著名的媒體集團(tuán)為了獲得發(fā)行量和獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，設(shè)計(jì)要中國(guó)和英國(guó)發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)。他的計(jì)劃幾乎得逞(當(dāng)然有007在，計(jì)劃是不會(huì)得逞的)。故事雖然是故事，但是其中體現(xiàn)出的媒體具有的驚人能量決不是危言聳聽。奧斯瓦爾德 斯賓格勒就曾經(jīng)說過：“報(bào)紙做三個(gè)星期的工作，真理就會(huì)被每一個(gè)人所承認(rèn)?！北M管對(duì)這句話褒貶不一，但是這是事實(shí)存在。在目前中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尚不成熟的情況下，消費(fèi)者的對(duì)酒店的信任度和忠誠(chéng)度均十分脆弱，幾篇負(fù)面報(bào)道就足以毀掉一個(gè)酒店，這樣的事例已經(jīng)屢見不鮮。因此，與媒體保持良性互動(dòng)對(duì)于酒店來說是十分重要的。媒體在酒店的公共關(guān)系活動(dòng)中的重要位置是絕對(duì)不可替代的。
員工關(guān)系
拿破侖率領(lǐng)大軍翻越阿爾卑斯山時(shí)，面對(duì)壁立千韌的山巒，高喊：“我比阿爾卑斯山還要偉大。”但是他忘了，沒有他身后的數(shù)十萬將士，他什么也不是。一位哲人如是說。對(duì)于一個(gè)酒店也是一樣，員工是酒店最基本的組成部分，在酒店家得意的同時(shí)，也應(yīng)該想想，沒有辛勤奉獻(xiàn)的員工，你也什么都不是。酒店賴以生存的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量完全掌握在酒店員工的手里。質(zhì)量好則信譽(yù)高，服務(wù)好則形象佳。有了好的信譽(yù)和形象，才會(huì)有市場(chǎng)搏擊的本錢。通常酒店發(fā)生公共關(guān)系危機(jī)的根本原因大多是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量引起的，它產(chǎn)生的負(fù)面影響有時(shí)候甚至難以估量。而避免這種危機(jī)的方法就是通過酒店內(nèi)部的攻關(guān)。不要以為推廣只是對(duì)外，對(duì)內(nèi)同樣重要。合理的推廣可以使員工產(chǎn)生歸屬感、榮譽(yù)心和集體意識(shí)。忽視對(duì)員工的推廣無異于自斷血脈。
酒店所在社區(qū)關(guān)系
俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，還有一句話是縣官不如現(xiàn)管。這句話誰都知道。一個(gè)酒店的存在首先是存在于它所在的社區(qū)，社區(qū)就是酒店的近鄰。近鄰?fù)窍嗷ビ绊懙?，那種雞犬相聞但老死不相往來的情況在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中并不存在。酒店的一舉一動(dòng)、一言一行都在“鄰居”的視線之內(nèi)，要是酒店與所在社區(qū)關(guān)系沒處理好，就會(huì)產(chǎn)生許多的麻煩。相信不少酒店家對(duì)此都深有體會(huì)，所以，鄰和則家靜，酒店推廣，應(yīng)當(dāng)從身邊開始。況且，如果一個(gè)酒店連周邊的環(huán)境都處理不好，還奢談什么走向全國(guó)，走向世界。
客戶關(guān)系
通常酒店對(duì)客戶關(guān)系的重要性理解還是比較深刻的，在這方面也是肯下點(diǎn)本錢。和原材料及配件供應(yīng)商的關(guān)系搞好了，不致于缺斤少兩不說，價(jià)格也可能公道些，關(guān)鍵時(shí)刻興許還能賒賒賬。產(chǎn)品代理商和經(jīng)銷商就更不用說了，把他們伺候好了，對(duì)酒店的發(fā)展可是受用無限，盡心盡力幫你作終端推銷不說，那資金周轉(zhuǎn)還不都得指望人家。還有一個(gè)最終消費(fèi)者，他們是實(shí)實(shí)在在掏腰包的，別看單個(gè)消費(fèi)量小，可群體龐大，積少成多，也是滾滾洪流。顧客是上帝，這話一點(diǎn)都不假。
政府關(guān)系
酒店的生存和發(fā)展離不開政府的支持，政府機(jī)構(gòu)繁雜、部門眾多，從中央到省里往下有地市、縣區(qū)還有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，細(xì)分又有工商管理、稅務(wù)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫、質(zhì)量檢驗(yàn)等等。酒店與這些政府部門的關(guān)系可以說十分微妙，心情也很復(fù)雜。一方面希望獲得政府部門的支持，一方面又不希望政府部門干預(yù)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，無論這種干預(yù)是否正確。目前中國(guó)的一些政策和法規(guī)還在不斷地完善之中，職責(zé)不明的現(xiàn)象也較普遍，除了國(guó)家政策之外，還有許多地方性的法規(guī)和制度。各地方政府對(duì)政策法規(guī)的認(rèn)識(shí)和解釋也不盡相同，這就在無形當(dāng)中給酒店的經(jīng)營(yíng)設(shè)置了一些障礙。因此，加強(qiáng)與政府部門的溝通，相互之間促進(jìn)了解，盡可能的將障礙提前化解掉，就顯得十分必要。政府部門出于管理上的復(fù)雜性，往往不會(huì)主動(dòng)去找酒店，因此就更需要酒店在推廣上加一把勁，等遇到問題時(shí)再臨時(shí)抱佛腳就晚了。
行業(yè)協(xié)會(huì)和其他監(jiān)督機(jī)構(gòu)
這類組織平時(shí)好像沒什么事，可別小看，有它存在自然是有一定道理的。行業(yè)內(nèi)的專家顧問，離退休領(lǐng)導(dǎo)大多在里邊擔(dān)任相應(yīng)的職位，不間斷地舉行一些評(píng)比或頒獎(jiǎng)之類的活動(dòng)也不能忽視。這些人往往對(duì)酒店的情況比較了解，流行的說法就是“圈兒里人”。有的時(shí)候甚至具有一言興邦，一言喪邦的能力。正所謂:說你行你就行，不行也行;說不行就不行，行也不行。不服不行。
潛在公眾
這類群體比較麻煩，還隱形呢! 中國(guó)有句俗話“三十年河?xùn)|三十年河西”，意思是事物是在不斷變化的。今天和你毫無關(guān)聯(lián)的人，明天也可能就是你最大的客戶。對(duì)于這些人提前展開推廣，在需要的時(shí)候會(huì)起到事半功倍的效果，當(dāng)然前提是你必須具有高手的眼力，所謂常人下棋看三步，高手下棋看十步。說的就是這個(gè)道理。
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