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服務(wù)客戶時(shí)，如何積極修復(fù)差錯(cuò)?

服務(wù)客戶時(shí)，如何積極修復(fù)差錯(cuò)?

        對客戶提出的不滿處理不及時(shí)，有可能小事變大，甚至殃及酒店?duì)I銷服務(wù)人員尤其是企業(yè)的生存；處理得及時(shí)，客戶的不滿則會(huì)變成圓滿，忠誠度也會(huì)進(jìn)一步提升。當(dāng)客戶提出不滿時(shí)，精細(xì)化酒店?duì)I銷服務(wù)人員應(yīng)該表示歉意，并且立即解決問題。

       客戶異議既是是服務(wù)過程中的正?，F(xiàn)象，它是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。處理客戶異議是客戶服務(wù)過程的一個(gè)重要組成部分，酒店?duì)I銷服務(wù)人員要?dú)g迎客戶提出異議，并以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對待它。懂得處理異議的方法，對精細(xì)化服務(wù)的成敗來說至關(guān)重要。

        如果客戶對酒店?duì)I銷服務(wù)人員的服務(wù)提出異議，酒店?duì)I銷服務(wù)人員應(yīng)該怎么做呢？

1.妥善處理客戶提出的異議

       （1）認(rèn)真傾聽法。必須記住的是：讓客戶充分表達(dá)他的異議，即使你知道他下一句要說什么，也不要試圖打斷他。對客戶要有禮貌，要認(rèn)真聽他所說的，盡力做出反應(yīng)，給予巧妙的而非狡詐、裝腔作勢的回答。沒有一個(gè)客戶會(huì)喜歡自作聰明的酒店?duì)I銷服務(wù)人員，除非酒店?duì)I銷服務(wù)人員表現(xiàn)出對客戶及其問題有興趣，否則他永遠(yuǎn)不會(huì)贏得客戶的信任。

       （2）“是的，但是”法。當(dāng)酒店?duì)I銷服務(wù)人員聆聽完客戶的異議后，可以用“是的，但是”或“是的，不過”來作答。這種方法又叫迀回否定法，它是先肯定客戶的異議，然后再訴說自己的觀點(diǎn)，毫無疑問它是使用最廣泛的方法，因?yàn)樗绕渌椒ǘ几m合于各種不同的情況和各種不同的客戶。

       （3）問題引導(dǎo)法。問題引導(dǎo)法是指在客戶提出異議后，酒店?duì)I銷服務(wù)人員并不以陳述句的形式擺出事實(shí)，而是通過向客戶提問題，引導(dǎo)客戶自己排除自己的疑慮，自己找出答案。

酒店?duì)I銷服務(wù)人員在提問時(shí)，可以采取“5WH”起頭，即“why、what、where、when、who”與“how”，也就是問“為什么、是什么、何處、何時(shí)、何人”及“怎么樣”這六個(gè)方面，按當(dāng)時(shí)情形斟酌使用，這可以說是應(yīng)付異議的又一良方。有許多常見的異議都可以用“為什么”來對付。

       （4）優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法。優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法是先承認(rèn)客戶所提的異議是合理的，然后指出某些可以補(bǔ)償?shù)膬?yōu)點(diǎn)。例如，買鞋的客戶可能會(huì)說鞋的皮子質(zhì)量不是最好的，店員可以承認(rèn)這一點(diǎn)，但同時(shí)巧妙地指出，若是最好的皮子價(jià)格就會(huì)高得多。

       （5）顧左右而言他法。顧左右而言他法，又叫裝聾法。即對某些異議故意忽略、保持沉默、置若罔聞的一種處理方法。一般地講，酒店?duì)I銷服務(wù)人員應(yīng)熱情回答各種問題，幫助客戶認(rèn)識自己的需要，了解產(chǎn)品，但這并不意味著必須回答所有問題。在某些特定場合下，這種方法也很有效。

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