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如何掌握客戶的心理呢?
Post by hotelcis, 2014-4-4, Views:如何掌握客戶的心理呢?
精細化服務(wù)是一種全程服務(wù)。酒店營銷客服人員首先要了解客戶,把客戶的名字刻在心里,收集、存儲客戶資料,建立不同客戶的檔案。其次,洞悉客戶的心理,察言觀色“看面行事”。最后,及時追蹤客戶,時常聯(lián)系客戶,與客戶建立坦誠、親密、長久的良性關(guān)系。
客戶是酒店營銷客服人員最珍貴的資產(chǎn),他們對服務(wù)是否滿意對酒店營銷客服人員來說至關(guān)重要。為此,酒店營銷客服人員提供服務(wù)之前要先了解客戶。精細化服務(wù)的酒店營銷客服人員要善于捕捉客戶的心理狀態(tài),要對不同客戶的不同特點了解透徹,要仔細觀察社會結(jié)構(gòu)的變動以及生活價值觀的變化對客戶心理產(chǎn)生的影響。
服務(wù)人員應(yīng)該明白這樣的道理:客戶是酒店最珍貴的資產(chǎn),沒有客戶,就沒有酒店。客戶掌握了酒店自下而上的命脈。酒店營銷客服人員在抓住服務(wù)觀念、捕捉客戶心理動態(tài)時,必須先對社會結(jié)構(gòu)的變動以及生活價值觀的變化和多樣化等趨勢的概念,加以掌握、分析與探索,進而找到一條未來趨勢的軌跡。
首先,如何掌握客戶的心理呢?下面幾點心理特性可以說是人們共同具有的:
(1)想要獲得:健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽……
(2)想要成為:好的父母,容易接近的人,好客的主人,時尚者,有創(chuàng)意的工作者,擁有財產(chǎn)的驕傲者,對他人有影響力、有效率和被認同的人……
(3)想要去做:表達他們的價格物質(zhì),保有私人領(lǐng)域,滿足好奇心、模仿心,欣賞美好的人或事物,獲得他人的情感,不斷地改善與進步……
(4)想要擁有:別人“有”的東西,別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西……每一位客戶都有“想要”的心理意識,而且,人類欲望毫無止境,有人即使一輩子努力也不一定能心滿意足地獲得他“想要”的所有東西。
所以,可以肯定地說,上述種種客戶的心理特性是自古以來就不能攻破的法則,它好像一只冥冥中看不見的手在指揮著這個市場,操縱著每個人。
其次,酒店營銷客服人員如何預(yù)見新的行為呢?有一點值得人們借鑒:建立客戶管理卡。
建立客戶管理卡,應(yīng)從客戶的立場來考慮??蛻艄芾砜ǖ慕⑴c運用,應(yīng)以制度化、系統(tǒng)化的方式進行,以提高客戶的滿意度與再接受服務(wù)的目的。建立客戶管理卡的正確觀念是一開始就要區(qū)分為三種不同的客戶,把客戶管理卡分成固定卡、攻擊卡與開發(fā)卡三種,用不同的顏色加以區(qū)分成以檔案定位的方式放置,分別存放與管理。
由于未來的客戶會主導(dǎo)消費市場,所以他們會依不同的時間、地點、場合來制訂他們所需要的服務(wù)?!秾O子兵法》中有一句話:“善戰(zhàn)者,求之于勢,不責之于人。”“勢”是一種社會的傾向與潮流,任何人都擋不住。今后,誰能站在趨勢浪頭,預(yù)知未來的客戶行為,那就表示他的服務(wù)策略已成功一半了。
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Tags: 酒店營銷
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