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酒店標(biāo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫?，顧客既接受服?wù)產(chǎn)品本身，又接受服務(wù)方式的影響，即技術(shù)效果和產(chǎn)出過(guò)程職能。可以想象，技術(shù)效果評(píng)價(jià)較客觀，職能效果評(píng)價(jià)較主觀。兩種酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成“可感知酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量”，既全面系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。

酒店標(biāo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)容和形式方面均有突破，從傳統(tǒng)意義上說(shuō)，技術(shù)質(zhì)量是第一要素，但如果靠技術(shù)質(zhì)量不能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，企業(yè)就會(huì)選擇另一種服務(wù)戰(zhàn)略，即規(guī)劃服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量。服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量，我們稱之為“職能質(zhì)量”。

“可感系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量”的決定因素：

1.可靠性，包括業(yè)績(jī)的一致性和可信賴性

● 酒店在第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)。賬單正確。記錄無(wú)誤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。

2.責(zé)任性，強(qiáng)調(diào)樂(lè)意為顧客提供服務(wù)

● 服務(wù)及時(shí)。工作迅速。反饋及時(shí)。不斷改進(jìn)服務(wù)。

3.能力，意味著擁有熟練的技能和必要的知識(shí)

● 職員的知識(shí)和技能。經(jīng)營(yíng)和后勤人員的知識(shí)和技能。服務(wù)的研究能力。

4.易于接近性，包括可接近性和易于接觸

● 電話服務(wù)便捷。營(yíng)運(yùn)時(shí)間合理方便。服務(wù)地點(diǎn)交通便利。

5.殷勤，包括禮貌、尊重、周到、友善

● 為顧客利益盡心盡力。良好的公共交往形象。

6.交流性，意味著用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言傳遞信息

● 說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容。說(shuō)明服務(wù)價(jià)格。說(shuō)明服務(wù)價(jià)格的合理性。為顧客利益排憂解難。

7.可信性，包括忠誠(chéng)、可信、誠(chéng)實(shí)，為顧客的利益著想

● 公司名稱。公司名譽(yù)。公關(guān)人士的個(gè)性。交易難易程度。

8.安全性，包括處理風(fēng)險(xiǎn)，排除疑慮的能力

● 安全設(shè)施齊備。財(cái)政穩(wěn)定。保密性強(qiáng)。

9.理解顧客，最大程度地滿足顧客的需求

● 了解顧客特殊需要。提供個(gè)人服務(wù)。結(jié)識(shí)老顧客。

10.實(shí)體性，包括服務(wù)的設(shè)施條件

● 設(shè)備。員工外表。提供服務(wù)的工具裝備。服務(wù)標(biāo)志。其他服務(wù)設(shè)施。