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酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)有用的概念模型！

       服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀的特征，它是顧客的主觀發(fā)現(xiàn)，并且由兩個(gè)相關(guān)的但又截然不同的現(xiàn)象構(gòu)成。由服務(wù)提供者已經(jīng)做的（技術(shù)質(zhì)量）和這樣做的方式（實(shí)際質(zhì)量）組成顧客的體驗(yàn)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺發(fā)生與服務(wù)交付的所有階段，而使用質(zhì)量支配著顧客總的質(zhì)量感覺。酒店提供服務(wù)，關(guān)心的不是向市場(chǎng)提供的一項(xiàng)產(chǎn)品，而是具有的指導(dǎo)特殊活動(dòng)的能力。能力是由人力資源或機(jī)械設(shè)備的部署表現(xiàn)出來(lái)的。這些資源聯(lián)合構(gòu)成了衡量勞動(dòng)密集度的方法。高勞動(dòng)密集度行業(yè)——如咨詢酒店或理發(fā)師相對(duì)使用較少的機(jī)器設(shè)備。而低勞動(dòng)密集度行業(yè)——如航空酒店對(duì)雇傭較少的人員。不同的勞動(dòng)密集度引起不同的經(jīng)營(yíng)問題，例如高勞動(dòng)密集度的行業(yè)在為競(jìng)爭(zhēng)需要分配資源和制定生產(chǎn)能力上更大的自由。需求的方式，需要的能力也不同。

      服務(wù)也有交互化和專門化程度的變化，以及具有按照服務(wù)和提供過程測(cè)定顧客干預(yù)和需求變化的能力。一家醫(yī)院提供非常高質(zhì)量的服務(wù)，它與較低服務(wù)的快速郵遞有不同的經(jīng)營(yíng)問題。提供服務(wù)的質(zhì)量與顧客的服務(wù)預(yù)期相符，對(duì)留住滿意的顧客和實(shí)現(xiàn)高水平的獲利能力是極其重要的。差距分析對(duì)于服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)有用的概念模型。模型的上部與顧客有關(guān)，下部與服務(wù)提供者有關(guān)。

   這個(gè)模型界定了五種差距，每個(gè)缺口可以構(gòu)成期望的與交付的服務(wù)質(zhì)量之間的整個(gè)差距。

   差距1——當(dāng)經(jīng)營(yíng)者和顧客對(duì)優(yōu)良服務(wù)的認(rèn)識(shí)有差異時(shí)，產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)方式概念與顧客預(yù)期的差距。

   差距2——當(dāng)管理層知道顧客要什么樣的服務(wù)，但他們的規(guī)格低于或不同于顧客所期望時(shí)，所產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)概念與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的差距。

   差距3——當(dāng)服務(wù)交付給人們，而工藝或機(jī)器沒有按照規(guī)格交付時(shí)，服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)交付的差距。

   差距4——如果存在銷售時(shí)的承諾超過所能交付的，而產(chǎn)生的服務(wù)提供與對(duì)外承諾的差距。

   差距5——預(yù)期與受到（或經(jīng)歷）的服務(wù)之間的差距。這個(gè)差距可以是負(fù)面的，也可以是正面的，后者帶來(lái)積極認(rèn)可的質(zhì)量或超高質(zhì)量。

   競(jìng)爭(zhēng)性品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的要素對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)相同的，所不同的只是品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施。只要提供服務(wù)，顧客和提供者之間就會(huì)形成一種關(guān)系，盡管短暫的常常少有結(jié)果。顧客關(guān)系是酒店服務(wù)業(yè)品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的中心。關(guān)系營(yíng)銷旨在保持和持續(xù)加強(qiáng)關(guān)系和質(zhì)量的一致性，這是必不可少的（最重要的），因?yàn)槿绻I方與賣方相互之間不和諧，顧客不會(huì)再回來(lái)。

   這些概念可以與酒店服務(wù)業(yè)品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略框架結(jié)合起來(lái)，內(nèi)部營(yíng)銷（酒店與雇員）、相互之間的營(yíng)銷（雇員與顧客）和外部營(yíng)銷（酒店與顧客）是不同的。這個(gè)服務(wù)營(yíng)銷框架的剖面提供了概念的結(jié)構(gòu)，致力于解決由服務(wù)缺口分析所顯露的問題。