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酒店服務(wù)質(zhì)量的移情性和有形性

Post by hotelcis, 2014-12-10, Views:

        有形性是指酒店通過(guò)一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量的形式。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征，因此必須通過(guò)有形的物質(zhì)實(shí)體來(lái)展示服務(wù)質(zhì)量。有形性提供了酒店服務(wù)質(zhì)量的線索，給顧客評(píng)價(jià)范圍質(zhì)量提供了直接的依據(jù)。例如：酒店通過(guò)酒店VI設(shè)計(jì)、裝飾材料、色彩、照明、溫度、濕度、背景音樂(lè)等來(lái)塑造富有情調(diào)的氛圍；服務(wù)人員得體的服裝、高雅的舉止，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)形式，而且會(huì)給顧客評(píng)價(jià)范圍質(zhì)量帶來(lái)有益的貢獻(xiàn)。
 

        移情性是指酒店的服務(wù)工作自始至終以顧客為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為他們著想。在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工要主動(dòng)接近顧客，掌握他們的需求，同時(shí)要對(duì)他們的心理變化和潛在需求有很強(qiáng)的敏感性，從而使整個(gè)酒店策劃服務(wù)過(guò)程充滿人情味。
 

 

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