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7天酒店的STEP模型與標(biāo)識指標(biāo)其一！

Post by hotelcis, 2013-5-8, Views:

        韓俏帆為推動放羊式管理而創(chuàng)新的閉環(huán)管理模型叫STEP，每個(gè)字母都是一個(gè)管理動作的英語單詞的縮寫，S是英語單詞“標(biāo)準(zhǔn)”（standard）的第一個(gè)字母，T是英語單詞“培訓(xùn)”（training）的第一個(gè)字母，E是英語單詞“執(zhí)行”（execution）的第一個(gè)字母，P是英語單詞“完善”（perfection）的第一個(gè)字母。

韓俏帆同時(shí)重組了運(yùn)營部，她首先設(shè)立了一個(gè)小組專門優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，不斷打補(bǔ)丁，不斷創(chuàng)新流程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出來了，不管是打補(bǔ)丁的舊標(biāo)準(zhǔn)還是新的標(biāo)準(zhǔn)，有個(gè)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的小組要馬上落實(shí)和貫徹，因?yàn)樵谶B鎖管理里面，培訓(xùn)是復(fù)制連鎖標(biāo)準(zhǔn)最基本的環(huán)節(jié)，如果連這個(gè)都喪失控制力，根本沒辦法做連鎖。

     執(zhí)行小組負(fù)責(zé)監(jiān)控所有分店連鎖的規(guī)范，并把重點(diǎn)聚焦在顧客滿意度上。以前7天的顧客滿意度考量標(biāo)準(zhǔn)并不是很清晰，只是有幾個(gè)大的指標(biāo)，如分店的標(biāo)識牌設(shè)計(jì)系統(tǒng)與布草是不是干凈、舒適、安全，連鎖的規(guī)范怎么樣這幾個(gè)最客觀的指標(biāo)，并放在一個(gè)籠統(tǒng)的模型里。顧客滿意不滿意，很難量化。

7天也有暗訪，就是從神秘顧客提交的報(bào)告看這家店經(jīng)營得怎么樣。所有的標(biāo)識牌設(shè)計(jì)系統(tǒng)的導(dǎo)向功能以及其他產(chǎn)品都建立在客人接不接受、滿不滿意的基礎(chǔ)上，同時(shí)也看分店執(zhí)行態(tài)度如何，操作上是不是更有效率，客人能不能感受到，以此反復(fù)驗(yàn)證一線的數(shù)據(jù)和分析。
但更重要的還是顧客直接點(diǎn)評。讓客人直接說、直接評，肯定有幾個(gè)問題會明顯顯現(xiàn)出來，如果是共性的、整個(gè)系統(tǒng)的問題，就回去改標(biāo)準(zhǔn)；如果是個(gè)別分店的，就讓執(zhí)行組去個(gè)別分店把問題處理掉。如果有區(qū)域共性的，或者很明顯是服務(wù)態(tài)度的問題，就讓培訓(xùn)組對這個(gè)城市或者這家分店的作掃蕩式的集中訓(xùn)練，等于說是完成一個(gè)循環(huán)。STEP是一個(gè)閉環(huán)的環(huán)節(jié)，之間是不斷促進(jìn)和推進(jìn)的。

 

（注明：轉(zhuǎn)載請注明來源于人和時(shí)代酒店vi設(shè)計(jì) http://sangsi.com.cn ）

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Tags: 標(biāo)識牌設(shè)計(jì) 酒店標(biāo)識牌設(shè)計(jì) 
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